Companhias aéreas recebem chuva de ações por mau serviço

Fonte: Diário da Região

Atrasos, cancelamentos, extravios de bagagens e outros problemas relacionados a voos tiram a paciência dos passageiros e deixam as companhias aéreas na mira dessa raiva. Em média, um pedido de indenização é ajuizado na Justiça de Rio Preto por dia por algum transtorno provocado por viagens.

Levantamento feito pelo Diário revela que, entre janeiro e 22 de março de 2018, foram 102 ações ajuizadas contra as três companhias aéreas que operam no Aeroporto Estadual Professor Eribelto Manoel Reino. No total, os pedidos de indenizações por danos morais somam mais de R$ 1,9 milhão. Direito que juízes podem indeferir, como também acatar de forma parcial ou na íntegra.

Os cancelamentos de voos lideram o ranking, com 45 ações. Desses, 32 foram contra a Latam (antiga TAM), seguida pela Azul, com 12, e pela Passaredo, com uma ação. Entre os pedidos está o do empresário rio-pretense Rafael Sizenando Batista Ramos por conta de transtornos causados durante uma viagem entre Rio Preto e Navegantes, em Santa Catarina, no ano passado.

Era 21 de dezembro, poucos dias antes do Natal, quando ele tentou embarcar com a filha. Em Rio Preto, o voo foi cancelado uma hora antes da saída. Em seguida, o empresário precisou seguir em um ônibus fretado até a capital e só de São Paulo embarcaram para Santa Catarina. Por conta das más condições de pouso em Navegantes, o desembarque foi feito em Florianópolis, de onde seguiram de táxi até o destino. Ao invés da chegada prevista para às 19h23 do dia 21 de dezembro, Sizenando só conseguiu chegar no destino às 13h30, do dia 22.

Por conta das mais de 16 horas de espera, a defesa ajuizou, neste ano, o pedido de indenização no valor de R$ 15 mil. "Maior frustração foi o estresse. Qual o benefício de pagar por uma passagem aérea, que o maior benefício é a agilidade? Se eu tivesse ido de carro teria sido mais rápido", afirmou Rafael. "Desrespeito, falta de estrutura das empresas", complementou o empresário. A ação corre no Juizado Especial Cível.

Outro problema recorrente encontrado por usuários do transporte aéreo está relacionado aos atrasos de voos. Só em 2018, foram 31 ações ajuizadas na comarca do município.

Decisões favoráveis

A Justiça vem acatando os pedidos de indenizações. O administrador de empresas Paulo Rocha já conseguiu o direito de ser indenizado em R$ 10 mil por conta de um atraso, durante o feriado de carnaval de 2017. A previsão dele era chegar no Rio de Janeiro e fazer o check-in no Copacabana Palace às 10h30. Entrada que só foi possível às 16h30 por conta do atraso do voo. "Perdi um dia do meu feriado. Fiquei incomodado com a situação e ajuizei a ação", contou.

A defesa do administrador pediu uma indenização de 20 salários mínimos (cerca de R$ 18,7 mil à época). A ação finalizou com um acordo. "Pelo menos você sente que um pouco de Justiça foi feito. Muitos que às vezes não têm instrução, não sabe desse direito", afirmou Rocha.

O levantamento ainda revela três ações por extravio de bagagens e outras 23 ações que as defesas pedem reparação por danos morais causados durante o transporte aéreo por outros tipos de situação.

Ano passado foram 232 ações

Em todo o ano de 2017, foram ajuizadas na comarca de Rio Preto 232 ações. Ou seja, em menos de três meses desse ano já foram feitos quase a metade dos pedidos de ações de todo o ano passado.

Das ações do ano passado, parte já tem sentença. Entre eles, condenação de R$ 4.770 por cancelamento de um voo de uma passageira que saía de Nova Zelândia, no dia 19 de julho do ano passado, com destino a Rio Preto. Segundo a petição, sem nenhum aviso prévio, o embarque foi cancelado e, consequentemente, todas as conexões também foram canceladas. A passageira só conseguiu chegar no município um dia depois do previsto.

"Paga-se um preço maior pela viagem de avião por duas básicas razões: (a) maior rapidez no transporte e (b) maior conforto na viagem. O atraso, como é notório, acaba com a espinha dorsal da vantagem da viagem aérea", ressaltou o o juiz Cristiano de Castro Jarreta Coelho, do Juizado Especial Cível, na sentença.

Outra sentença, de fevereiro deste ano, condenou uma empresa a pagar R$ 11.448 a título de danos morais a outro passageiro que se sentiu lesado com um atraso, que segundo a Justiça foi injustificado. O voo, no dia 25 de julho de 2017, entre Rio Preto e Brasília, sofreu 12 horas e 16 minutos de atraso.

Só três em cada cem pedem indenização

Além das exigências da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para assistência com hospedagens e alimentação, o Procon e a Justiça podem ser acionados em caso de cancelamento ou atraso de voos ou extravio de bagagens. É um direito do consumidor e que não tem custo no Juizado Especial Cível. Apesar disso, apenas três em 100 pessoas que sofrem com esses abusos procuram a Justiça.

"As pessoas não sabem que têm o direito de ir pedir a reparação," diz o advogado Eduardo Prado de Carvalho, especialista em direito civil. Segundo ele, quando o usuário opta pelo transporte aéreo, compra uma obrigação da companhia por um serviço que deve ser entregue no horário, com segurança e rapidez. "Na medida que a empresa não consegue cumprir, gera um direito de indenização", afirmou. Para o especialista, a reparação do dano é garantida mesmo quando as companhias não tenham agido com culpa.

"Pouco importa se o avião quebrou, se choveu, se o operador da torre pediu para não pousar. Se a empresa não cumprir, tem que indenizar de acordo com o prejuízo de cada um", explicou Carvalho. Entre as sentenças é possível observar indenizações que variam de valores inferiores a R$ 5 mil entre R$ 20 mil. "Geralmente os juízes estão entendendo um salário mínimo por uma hora de atraso, limitando ao teto de 24 horas."

Para Carvalho, as decisões têm como objetivo doutrinar as companhias. "As empresas têm que entender que atrasar um voo e deixar pessoas esperando vai acabar em prejuízo", disse. "Hoje temos bem menos atrasos do que há cinco anos."

Os casos tendem a ser mais recorrentes em época de férias, comemorações e festas de final de ano, quando a procura pelo transporte aéreo aumenta. "O que pode eventualmente conduzir a situações que afrontam os direitos dos consumidores, causando-lhes prejuízos de ordem material ou moral, em virtude do descumprimento da relação contratual por parte das companhias aéreas", afirmou o advogado Roberto Jaroslavskya.

Prejuízos

Os prejuízos levados aos tribunais, em muitos casos, envolvem compromissos inadiáveis. Entre as ações apontadas pelos advogados ouvidos pela reportagem estão professores que ministrariam palestras em outras cidades, médicos que tinham horários marcados para cirurgias e até um caso de uma passageira que perdeu o velório da irmã. "Muitas vezes a perda da conexão e/ou o atraso de voo podem acarretar à perda de importantes compromissos, despesas não previstas e outros gastos que as companhias aéreas devem ser responsabilizadas pela má prestação de serviço", disse Jaroslavskya.

O que diz a Anac

Nos casos de atraso e cancelamento de voo e adiamento de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, que é a venda de passagens acima da capacidade do voo, etc), o passageiro tem direito à assistência material, desde comunicação, alimentação até acomodação.

As medidas constam na Resolução nº 141/2010 e, segundo a Anac, têm como objetivo "minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas". Muitas vezes a perda da conexão e/ou o atraso de voo podem acarretar a perda de importantes compromissos, despesas não previstas e outros gastos que as companhias aéreas devem ser responsabilizadas pela má prestação de serviço.

Para requerer direito, basta o consumidor procurar o Juizado Especial Cível com documentos pessoais e a documentação relacionada ao voo, como passagem e cartão de embarque. No caso de atrasos, levar também anotações da hora da decolagem e do pouso. Não há custos para ajuizar a ação, apenas honorários da defesa para aqueles consumidores que optarem pela contratação de um(a) advogado (a).

Empresas não comentam casos

Procurada pela reportagem, a Azul Linhas Aéreas afirmou, por meio de nota, que não comenta casos sub júdice.

A Passaredo Transportes Aéreos informou, também por meio da assessoria de imprensa, que "no atendimento a seus passageiros, cumpre integralmente as regras da ANAC para os casos de atrasos e cancelamentos de voos." O comunicado ressaltou ainda que "a companhia não comenta ações judiciais em curso ou decisões proferidas no âmbito judiciário."

A nota da comunicação social da LATAM Airlines Brasil informou também que se manifesta exclusivamente por meio dos autos processuais. Apesar da afirmação, a nota acrescentou que "a companhia está empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações. Uma das frentes de ação foi a formação de uma equipe multidisciplinar com dedicação exclusiva de profissionais de diversas áreas para atuar na causa raiz dos problemas, considerando todo o ciclo de contato do cliente com a empresa."

O comunicado afirmou ainda que "a companhia também tem fortalecido a capacitação de seus colaboradores para que possam atender e manter sempre o mesmo padrão de excelência, empenhada em prestar o melhor serviço aos seus clientes, cumprindo todas as exigências de atendimento, conforme a legislação vigente."

Voos

Ações contra companhias aéreas de 1º de janeiro a 22 de março de 2018, no Juizado Especial Cível de Rio Preto

• Total: 102 ações

• R$ 1,9 milhão é o total pedido de indenizações

Cancelamento de voo - 45 ações ajuizadas

• 32 contra a TAM - pedido de indenizações: R$ 730.925

• 12 contra a Azul - pedido de indenizações: R$ 190.565

• 1 contra a Passaredo - pedido de indenizações: R$ 19.080

Atraso de voo - 31 ações ajuizadas

• 20 contra a TAM - pedido de indenizações: R$ 475.763

• 7 contra a Azul - pedido de indenizações: R$ 110.786

• 4 contra a Passaredo - pedido de indenizações: R$ 52.001

Extravio de bagagens - 3 ações ajuizadas

• 2 contra a TAM - pedido de indenizações: R$ 41.816

• 1 contra a Azul - pedido de indenizações: R$ 1.000

Outros tipos de ações - 23 ações ajuizadas

• 11 contra a TAM - pedido de indenizações: R$ 155.199

• 10 contra a Azul - pedido de indenizações: R$ 170.185

• 2 contra a Passaredo - pedido de indenizações: R$ 24.610

* Os pedidos de indenização não são necessariamente o que as empresas vão pagar. As ações podem ser indeferidas ou o juiz entender que a quantia pedida é alta ou baixa e alterar o valor

Direito

• Direito de indenização por atraso e cancelamento de voo, extravio de bagagens e outros descumprimentos relacionados ao transporte aéreo estão garantidos por meio de determinações da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), pelo Código de Defesa do Consumidor, como também estão amparados pelo Direito Civil Brasileiro - que trata do conjunto de normas reguladoras dos direitos e obrigações de ordem privada concernente às pessoas, aos seus direitos e obrigações, aos bens e às suas relações, enquanto membros da sociedade.

Ações

• Para ajuizar a ação no Juizado Especial Cível, o passageiro deve reunir documentos pessoais e documentos relacionados ao voo. Em caso de cancelamento, o consumidor deve apresentar as passagens, se possível os comprovantes de pagamento e se já tiver em mãos, os cartões de embarques do voo.

• Em caso de atrasos, juntar também os horários da decolagem e do pouso. Especialistas orientam ainda para que o passageiro reúna fotos do painel de voos, vídeos, e-mail de avisos ou qualquer outra prova que possa endossar o pedido.

Denúncias

• Denúncias também podem ser feitas ao Procon do município, como também, podem ser registradas na Anac pelo www.consumidor.gov.br Para fazer a reclamação é necessário o número do CPF para adquirir um login do portal.

Prejuízos

• Prejuízos, classificados como danos morais e até materiais, são mensurados pelo consumidor lesado e os pedidos são avaliados pela Justiça, a qual pode negar, conceder parcialmente ou de forma integral. Quando as consequências estão relacionadas a situações de estresse, nervosismo ou sentimentos afins, o pedido é por indenizações por danos morais. Em situações de perdas materiais, há também um dano considerado material.